質檢總局調研三包：售後服務國家標準待出

在交通部聯合十部委推出《提升汽車售後服務的指導意見》一周之後，國家質檢總局又在“汽車售後市場”發力。

　　9月25日，由國家質檢總局發起並統一部署，中國標準化研究院、中國汽車流通協會具體組織實施的“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務質量”專項活動，在北京收官。

　　“這次活動是對汽車流通企業三包水平的一次真正意義上的檢驗，活動力爭實現汽車售後服務的三個提升，即質量水平提升、監管能力提升、行業誠信意識提升，下一步我們將在質量測評的基礎上，開展汽車流通企業質量對比提升、服務標準建立等重點工作。”中國汽車流通協會副會長刁建申表示。

　　2014年10月1日，正值《家用汽車谈球吧-体育赛事修理更換退貨責任規定》正式實施一周年。“一年來，汽車三包總體效果良好，主要體現在及時公開備案信息，已經不斷充實技術谘詢隊伍。”9月25日，國家質檢總局質量管理司司長黃國梁在宣貫會上表示。

　　19家標杆店已經公示

　　“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務質量”專項活動，自今年6月份正式啟動， 在質檢總局的安排和部署下，中國標準化研究院與中國汽車流通協會作為執行部門，製定了詳細的工作方案，

　　汽車三包專項活動的核心內容包括4S店現場宣貫活動和汽車售後服務質量測評兩個部分。宣貫活動曆時一個月，分別走進了沈陽、廣州、成都、上海、合肥，以及北京不同品牌的4s店，進行現場宣傳和實地調查。

　　汽車售後服務質量測評包括進入4S店實際測評和消費者調查兩個方麵。“這次測評不同於以往的顧客滿意度調查。我們重新開發了測評指標體係，覆蓋‘服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度’四個維度，測評指標體係更為完備。”中國標準化研究院副院長王宗齡告訴記者。

　　參與入店測評133個經銷商店分布在全國25個省的42個城市，這133個店是從全國108個品牌的23000多個4S店中，采取每個品牌推薦3-5家優秀4S店的方式產生的。力求做到品牌相對集中，同時具有足夠的代表性。

　　另外，消費者調查也是此次專項活動的重點內容，中國汽車流通協會對每個推薦店的用戶進行了問卷調查，同時也抽取一定的非推薦店用戶加入到調查中。整個專項活動對13萬個用戶進行了電話調查和用戶攔訪，共獲得有效樣本12219個。

　　值得注意的是，在消費者調查的指標設計上，側重於測評消費者抱怨比較大的維修透明性、維修保養價格、維修等待、一次修複率和過度維修等問題。

　　根據用戶調查和入店測評，以及消費者投訴等綜合結果，19家全國汽車售後服務標杆企業已經出爐。9月19日，成都新元素奧迪店、沈陽中順勝寶馬店、北京華通偉業廣本店等19家4S店被稱為“全國汽車售後服務標杆單位”，並已經在中國汽車流通協會和中國標準化研究院的官網上進行公示。

　　“汽車售後服務規範國家標準”起草中

　　10月1日，中國汽車三包已經實施一年，目前來看，汽車三包實施的“基礎設施”還在搭建，但是步伐還需加快，特別是涉及爭議處理的技術委員會。

　　來自國家質檢總局的統計數字顯示，目前，全國有116家汽車生產者及時備案公開三包信息，其中備案公開車型信息5735個，銷售網點信息37010個。質檢總局今年年初對備案公開的汽車三包信息進行了拉網式調查評估，對違規的13類問題進行集中整改，提高了備案公開三包信息的有效性。

　　另外，針對汽車三包爭議處理問題，國家缺陷谈球吧-体育赛事管理中心成立技術委員會，從熟悉汽車技術和法律服務等領域聘請了27名知名專家，對汽車三包爭議中的重大共性或疑難技術問題進行技術指導。全國各地也相應地建立了汽車三包技術谘詢人員庫，共有20998名人員遞交申請，聘用4613名。

　　汽車三包實施一年，如何界定經銷商和廠家的責任，以及具體退車流程和標準等細化問題依然成為實際操作中的爭議焦點。

　　另外，隨著中國汽車保有量的不斷壯大，我國汽車售後服務市場也迎來難得的發展機遇，市場規模超過4500億元，成為拉動汽車內需的重要增長點。

但是，由於我國汽車售後服務整體水平不高，顧客滿意度偏低，汽車服務在整體汽車市場銷售的占比非常低。數據顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，製造商占21%，零售占7%，服務占33%。在國內，汽車市場銷售額中，配件占37%，製造商占43%，零售占8%，服務僅占12%，服務占比嚴重偏低。

　　除此之外，汽車售後服務市場的各種亂象層出不窮，因此逐步完善汽車售後服務標準體係成為關鍵。據了解，中國標準化研究院已經啟動《汽車售後服務規範》等四項國家標準的申報、研製工作。“力爭12月前完成標準征求意見稿，2015年完成標準研製，充分發揮標準在規範市場、提高質量方麵的重要支撐作用。”王宗齡表示。