去年汽車與網購投訴成兩大熱點

中國消費者協會3月15日發布了《2013年全國消協投訴統計分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2013年共受理消費者投訴702484 件，解決635748件，投訴解決率90.5%，為消費者挽回經濟損失117157萬元。其中，汽車類投訴和網購投訴成為兩大熱點。今天開始，新修訂的 《消費者權益保護法》正式實施，將對網絡等市場經營行為開始進行規範。

　　汽車投訴量大增

　　2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類谈球吧-体育赛事、食品、服裝、汽車及零部件。其中，汽車及零部件谈球吧-体育赛事的投訴量同比增長66.5%，由2012年的15173件增加到2013年的25268件。

　　重慶市消費者劉先生於2013年11月25日購買家用轎車一輛，該轎車在行駛第六天700公裏時出現嚴重異響。一個月內多次進4S店進行維修未 能找到問題所在。由於該轎車是汽車三包規定出台後購買，消費者依據汽車三包規定內條款“在家用汽車谈球吧-体育赛事三包有效期內，因谈球吧-体育赛事質量問題修理時間累計超過35 日的，或者因同一質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購車發票，由銷售商負責更換同品牌型號整車。”為由，要求汽車銷售 商為其更換同品牌同型號整車，並賠償因汽車質量問題修車為消費者帶來的經濟損失。後經重慶市消費者權益保護委員會調解，雙方和解結案。

　　隨著百姓生活水平的提高，家用轎車逐漸由奢侈品變為了代步工具，家庭汽車消費日益增長，但伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關汽車及汽車零部件的 各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協係統共受理25268件，較2012年的15173件增長了66.5%。之所以投訴數量明顯增加，與國家加強對 汽車消費者的保護與消費者維權意識的提高有關。

　　2013年10月1日，《家用汽車谈球吧-体育赛事修理、更換、退貨責任規定》正式實施後，汽車類谈球吧-体育赛事的投訴明顯增加。分析表明，質量、合同和售後服務是家 用轎車投訴的三大主要問題，有關質量問題的投訴為10385件，占41.1%；有關合同問題的投訴為5422件，占21.5%；售後服務問題的投訴為 4493件，占17.8%。質量問題仍為消費者投訴的重中之重。

　　網購市場誠信問題依舊突出

　　除汽車外，還有一個投訴熱點則為網絡購物投訴居高不下。

　　從統計數據看，銷售服務類投訴共計49914件，其中媒體購20361件，在服務類投訴中位列第三，占銷售服務類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網絡購物12950件，占63.6%。

　　2013年7月，上海市消費者茅女士在某購物網站購買成都某公司生產的皮涼鞋，到貨後發現皮質與宣傳的不一致，氣味衝鼻，第二天去谈球吧体育官网在线入口鞋店驗貨 後顯示結果是皮打碎合成後的皮革。由於該網站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協會調解 下雙方和解。

　　網絡銷售模式的蓬勃發展給消費者以更多的選擇。但在網上購物快速發展的同時，誠信問題正日益成為製約其健康發展的主要因素：一是假冒偽劣商品同 樣存在於網購市場，消費者網購上當受騙之事屢有發生；二是有的商家服務質量差，逾期發貨，發貨不符合約定等問題存在；三是售後服務難兌現。網購發生糾紛， 消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。

　　新消法今實施期待高

　　2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施。其中，對網購、郵購、電視購物、電話購物等方式銷售商品 和服務的經營者應承擔的法定義務給予規定：明確七日無理由退貨製度、明確網購等方式購物的信息披露製度、明確網絡交易平台提供者的法定責任。對規範網絡等 市場經營行為，保護網購消費者的合法權益將發揮積極作用。

　　中國消費者協會2012年和2013年投訴統計表明，網購投訴居高不下。2012年全年網購投訴達16408件，2013年達到12950件。 在網購消費糾紛中，主要體現在銷售假冒偽劣商品、貨品或服務不符合約定、售後服務難兌現等方麵。其中，網絡團購方麵，消費者對於“逾期未消費不退”、“服 務或商品質量不合約定”等方麵也反映強烈。

　　中消協表示，今年將按照新《消法》明確的非現場購物經營者的退貨義務等規定，加強對網購等非現場購物銷售經營者的監督工作，促進網絡購物行業的健康發展。

　　為此，中國消費者協會號召網購經營者，認真落實新《消法》規定，依法履行法定義務。網購經營者要向消費者全麵披露谈球吧-体育赛事和服務的真實信息，保障 “消費者七天無理由退貨”權利，並加強售後服務措施和服務體係建設，網購交易平台提供者應依法承擔相應責任，切實保護消費者合法權益。

　　同時，中國消費協會提醒廣大消費者，應選擇信譽好、服務評價高的網站，要謹防詐騙網站；購物前要仔細查閱谈球吧-体育赛事信息、售後服務條款等相關信息，並及時保存相關證據，以便發生消費爭議時維權；當發現損害消費者合法權益時，要積極維權並及時向相關部門投訴、舉報。

對於“3·15消費者權益保護日”，國人總有一種特殊的情結。因為幾乎所有人都會麵臨日常生活中的各種消費，而大多數人總會在消費之前或者之後受到各種各樣的不公。隨著市場經濟體製的確立，從維護健康有序的消費環境以及讓市場在資源配置中起到重要的作用的角度出發，其核心要義就是對於消費者正當權益的保護，汽車消費更是如此。

　　入世以來，中國汽車市場空前繁榮，當前有多達96個品牌的500多個車型同台競爭，這也導致各種汽車谈球吧-体育赛事質量問題和消費者維權事件頻繁曝出，甚至有些已經上升為社會話題而得到了廣泛的關注。

　　分析這些消費者維權案例之後就會發現，無一例外地存在汽車企業隱瞞缺陷，處於弱勢的消費者難以獲得知情權，正是信息的不對稱讓大多數消費者維權無門。換句話說，中國汽車消費嚴重缺乏一個誠信的環境。

　　何為誠信？對於汽車企業來說，要為消費者提供高質量的谈球吧-体育赛事，不能用質量差的零部件以次充好，出現問題時不能刻意隱瞞甚至主動召回；而在售後端，汽車4S店更是不能利用消費者的不谈球吧体育官网在线入口而大賺黑心錢；同樣對於消費者而言，也要選擇正當的維權渠道，既不能被動受欺負，也不能過度維權；對於行業管理者來說，則要靠法律法規的完善來促進市場環境的提升。如果在消費鏈條的每一個環節都能做到誠信二字的話，大規模消費者維權事件想必會大大減少，汽車企業也不必在每年“3·15”到來的時候因為怕被媒體曝光谈球吧-体育赛事缺陷而過分緊張。

　　因此我們堅持認為，誠信是汽車行業健康發展的根本，也是汽車企業可持續發展的背書，更是從汽車大國邁向汽車強國的應有之義。

　　這也是我們以“尋找誠信的力量”為主題，推出本次“3·15特刊”的初衷，本次特刊將圍繞汽車“三包”政策、汽車投訴分析調查、召回政策解讀、媒體人看“3·15”以及投訴案例分析等幾個角度切入，試圖為消費者全麵展現汽車消費維權的正確方法和圖景，並為汽車行業打造誠信的環境貢獻力量。